【环球网科技综合报道】3月3日，美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，围绕劳动保障、算法取中、沟通机制、劳动安全四方面，综合阐述过去一年的骑手权益保障举措。
报告中，美团外卖继公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后，以“骑手服务评价规则”为主题，第三度公开外卖配送相关的算法规则，宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩，对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可在后续通过加分项弥补。
据了解，“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。“服务星级”一方面强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变，另一方面也改变以往合作商相对简单的管理方式，延长评价周期，让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补，尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响，降低骑手配送压力的同时，也有助于提升用户体验。
针对非骑手原因的差评，美团外卖方面表示相关规则的优化也在推进中，骑手遇到较难定责的差评时，如其过往服务质量记录优异，将有机会被免责。该方案将有助于理顺配送服务质量管理体系，持续提升骑手配送体验。在申诉流程方面，去年以来，美团外卖将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，目前美团外卖已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报。
对此，北京科技大学副教授张凌寒认为，“为消费服务评分是广大消费者的正当权利，但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。如何一方面保障消费者的权利，一方面确保骑手合法权益不被误伤，需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间，引导骑手提高服务质量，这种尝试的方向值得肯定。”
关键词： 服务质量
