电商“6·18”促销期间，消费者投诉量会加大，北京市市场监督管理局12315中心要求平台企业，安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉，提升一线客服人员的处理权限，努力实现消费纠纷一次性解决。
6月14日，北京市市场监管局、市消协等部门，对天猫、京东等16家电商企业“6·18”年中促销活动进行集中行政指导和经营提示。
12315中心要求各电商平台企业加强管理，建立合理有效的应急处理机制，降低群诉风险。首先是提前谋划，根据本平台实际情况制定应急保障方案;其次，明确促销规则，监管好平台内的第三方商家，严禁其趁促销之机出现违法违规行为;另外，运用技术手段保障平台销售及客服程序能够平稳有序运行。
各电商平台，要在平台显著位置明示客服联系方式，并安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。同时，提升客户诉求的解决效能。要有效落实首问责任制，运用好先行赔付机制，快速解决消费纠纷，对于消费者的合理诉求不得推诿扯皮;进一步提升一线客服人员的处理权限，努力实现消费纠纷一次性解决;加强人员培训，提升客服的沟通协调能力与业务处理能力，避免客诉升级。
12315中心要求，电商平台企业要充分利用好客户投诉数据，为企业管理出谋划策，细化客诉问题分类并整理归纳，分析研究问题出现的根源，寻找企业管理漏洞，充分发挥数据信息的导向性作用;打破部门壁垒，加强企业内部的交流沟通，客诉数据信息要与促销规则方案互联共享。
此外，积极对接行政监管数据，促进平台第三方商家信息与消费者投诉举报数据的对接融合，找准真正的问题主体，这不仅有利于平台内部的管理规范，更有利于整体消费环境的净化和改善。
新京报记者 陈琳 编辑 樊一婧
校对 李铭
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