“飞猪平台的退款流程很乱，真正处理投诉的客服很少，有的经过60几天的退票，却拿到了莫名其妙的退款金额，有0元、1元、2元……毫无规则可言。”飞猪用户刘欣(化名)谈及在飞猪平台的退票过程时感慨道。
日前，蓝鲸TMT发布了《蓝鲸315|飞猪被诉退票难：客服推诿，无故扣取高额手续费》的文章以后，蓝鲸TMT记者又接到多名用户投诉，在飞猪平台因退改机票而遇到各种困难，很多人像刘欣一样走上了漫长维权路。
对此，多名律师与业内人士表示，飞猪作为居间方，承担着协调好航司与商家、商家与消费者两对关系之间沟通的责任，平台应简化退票流程，保障用户的合法权益。
平台多次拒绝用户退票申请，“等急了就催，催了再重复诉求”
据飞猪用户张兰(化名)透露，其于3月8日在飞猪平台购买了普吉岛飞上海(中转曼谷)的机票，据张兰与中国东方航空公司的沟通内容来看，其原本预定的航班已经取消，这种情况下按照航空公司的规定可申请非自愿全退款。
张兰表示，其于3月11日在飞猪平台申请退票，但退票过程一波三折，“航司要我联系第三方平台退票，我联系飞猪，飞猪说要代理商去给我退，代理商又不理我，都是我自己在自言自语。我打给飞猪客服，问代理商是不是诈骗，客服回复我‘诈骗麻烦您拨打110处理’。”
张兰先后三次在飞猪平台申请了退票，但3次均遭到拒绝，“同一订单在飞猪平台办理退票申请手续不得超过三次，三次以上需联系客服帮忙提交申请手续。”
但在联系客服帮忙办理退票申请时，张兰又遇到了新的困难，“每次打给飞猪客服，都是不一样的客服接待，每次都要重新说一遍诉求，接着就是等。等急了就催，催了再重复诉求。飞猪客服只会说‘我也是第一次接到您的电话，之前的事我也不是很清楚。’”
“我预定的机票16号起飞，还有10天，如果到时候还没给我处理，我也不知道该怎么维权了。”张兰表示，留给自己的就只有等待。
与张兰类似的案例不在少数，于静(化名)于一月份疫情爆发之前在飞猪平台预定了1月27上海飞罗马(中转迪拜)的阿联酋航空的两张机票。因疫情原因未前往乘坐航班。于静于1月24日开始提交非自愿退票申请，随后，被飞猪平台拒绝三次。最后一次拒绝理由为“仅提供退代金券服务”。
据记者了解，近期有类似遭遇的飞猪用户因退改难题而建立了维权群，目前维权群人数已快达到500人上限。群主高玉(化名)表示：“因为最近一段时间国内疫情好转，很多航司发布了新的政策，由最初的退款变为退代金券，而航司退款或者退代金券也退不到用户手中，大部分代理商又都不理睬用户，所以现在退票流程变得异常混乱。”
对此，刘欣对记者表示：“我们航空公司旧政策3月28日以前的机票可以全退款，新政策到6月30日以前的就只能退代金券了。这样一来，很多代理商就不认账了，虽然我们在新政策以前提交退票，但有代理商会不帮忙提交或者晚提交，拖到新政策出来。”
用户等待退款超60天却收到0元退款，被质疑严重少退
在退改申请完成后，也有部分飞猪用户拿到了退款，但退款金额与用户支付金额相比相距甚远，出现严重少退甚至0元退款的情况。
飞猪用户李飞(化名)表示：“我是2月3日购买的机票，3月20起飞，因疫情原因，我于2月17日提交了退款申请，3月27后系统显示退票成功，三天后，退款到账，但只退回30元。”
多名用户对蓝鲸TMT 记者反应，飞猪平台的退款流程毫无规则，记者在飞猪退票维权群了解到，有多名用户账户的系统已显示退款到账通知，但退款金额大部分为0元，此外，1元、2元、30元、132元等退款情况均存在，而系统并未对此作出说明。
维权群里等待退款的用户对此非常气愤，“系统显示退票成功后，还要继续等待退款，客服称需要等待30个工作日，但只怕最后退回来的钱只有一两块。”
与此同时，多名维权用户表示：“实际上走到这一步，也是有了盼头，之前有案例显示，如果走到此步骤后继续向飞猪平台客服投诉，飞猪平台会对代理商采取划取保证金的举措，这样一来就可以把钱垫付给用户。”
对此，飞猪方面相关人士表示：“新冠疫情期间的机票免费退订，需要航司和代理人进行人工手动核定操作，由于订单量极大，在此过程中不排除存在少量手续费少退、漏退、多退的情况。飞猪通过技术手段监控平台订单的退款情况，发现费用错误将主动联系用户补退费用。如用户发现退票费用错漏，也请联系飞猪，飞猪核实后将立刻补退。”
针对上述退款金额为30元用户案案例，飞猪相关人士解释称：“此订单的情况属于商家违规填写金额，飞猪对商家进行了扣分罚款的处罚。已给消费者申请补退，预计两个工作日内到账。”
但许多用户表示，想要让飞猪平台划取代理商的保证金并不是很容易。刘欣称：“基本上要天天打电话不停催催催，催到崩溃。退款几天到账说不定，有快有慢，按闹分配，就看谁投诉多，谁闹得厉害。退款流程毫无规则，有比我晚提交的已经到账了，也有比我晚出行的也已经到账了，所以根本不知道飞猪是按照什么标准在退票。”
高玉给记者提供一桩退款到账的案例，该案例显示，用户维权时间长达60余天，期间通过黑猫投诉、12315、民航旅客投诉、国务院客户端、国家政务服务投诉与建议、微博等平台进行多次投诉，投诉过程异常艰辛，最终飞猪通过划取代理商保证金完成用户退款。
该退款用户案例显示，用户对退票过程精疲力竭：“这期间我经常失眠，气得生理期混乱，气得乳腺增生。”
律师：飞猪平台担任居间方角色，退票程序应简化
根据民航局1月23日发布的公告，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。
“根据航空总局的政策，各个OTA平台也制定了自家的政策，对于消费者来说，OTA平台制定的机票政策比航空总局的退改政策会更加优越，这是造成消费者大量退票的原因。”
北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对蓝鲸TMT记者说，退票太多，或导致航司和平台财务上出现困难。建议消费者将问题反馈到消协，等待消协意见。”
提及飞猪平台在购票退票中所扮演的角色，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示：“飞猪是个居间方，可以理解为线上的旅行社，飞猪要做的是撮合服务，如果具体服务过程中飞猪做了担保，那么消费者也可要求飞猪承担责任。”
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，平台应建立统一合理退票、扣款手续标准，避免出现平台“主观性”，退票简单化，减少不必要的审核程序，确保高效退票。
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