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佳木斯市12345热线 战“疫”时刻“不掉线”

时间:2022-04-07 15:30:16       来源:东北网

(记者 杨帆)自本轮疫情发生以来,佳木斯市12345政务服务便民热线面对激增的话务量,精准高效解决群众诉求难题,全力以赴守好“战疫前哨”。截至目前,共接听企业群众来电20952通,其中涉疫来电11403通,话务员在线解答9918通,形成诉求工单1485件,办结率99%,满意率95.5%。

增设心理辅导服务专线

本轮疫情发生以来,多地群众因新冠疫情产生焦虑、紧张、失眠、恐慌等不安情绪,为引导市民群众科学抗击疫情,缓解疫情带来的焦虑和心理恐慌,12345热线开通“市民心理辅导专线”,市心理学会选派具有国家相关认证资格的爱心心理咨询师团队入驻12345热线,每日7点至22点为市民提供心理支持、心理疏导等咨询服务,搭建起疫情防控“连心桥”。截至目前,提供专业心理辅导服务69人次。

编制疫情防控政策热点

与市、各县(市)区疫情防控指挥部建立疫情防控政策互用互通机制,实时更新各类最新疫情防控政策,结合近期热线企业群众诉求热点问题,全面进行梳理分类,纳入12345热线知识库平台系统,为企业群众提供更加精准、专业的咨询服务。

同时,将全量数据信息提供给各级12345热线参阅使用,统一标准、统一口径,全面提升各级12345热线疫情防控政策解答效率,真正做到为基层减负增效。截至目前,共收集更新民生保障、交通出行、医疗服务等方面疫情防控政策信息300余条。

开启一键转接高效解决企业问题

疫情防控期间,为保证企业群众诉求得到高效解决,12345热线与市政务服务中心建立了联动工作机制,开启一键转接服务模式,针对企业群众专业性较强的咨询诉求或急需办理的业务事项可通过12345热线一键转接到相关窗口单位“电话办、预约办、邮寄办、网上办”,不但有效减少人员聚集,降低病毒传播风险,而且以更加便捷、优质、高效的“一站式”服务,使企业群众得到了更多地获得感和幸福感。截至目前,为企业群众提供电话转接服务1000余通。

为企业提供贴心服务。

开展志愿服务解群众”燃眉之急“

面对当前疫情防控严峻形势,为减少人员聚集和流动,最大限度降低疫情传播风险,佳木斯市公共交通全部暂停运营。针对群众看病出行难的实际情况,12345热线在团市委的大力支持下,成立了12345志愿服务队,搭建弱势群体交通出行“绿色通道”。截至目前,12345志愿服务队已为50余名病患提供接送服务,践行社会责任,彰显热线风采,得到了广大市民群众的一致好评。同时,积极组织党员干部参加支援汤原疫情防控工作志愿服务队,用实际行动助力打赢疫情防控歼灭战。

12345志愿服务队为群众提供接送服务。

每一次电话响起都是一份责任。下一步,佳木斯市12345政务服务便民热线将做好疫情防控“总客服”,为坚决打赢疫情防控阻击战贡献更大地热线力量。

关键词: 佳木斯市 心理辅导 咨询服务