(记者 杨帆)自本轮疫情发生以来，佳木斯市12345政务服务便民热线面对激增的话务量，精准高效解决群众诉求难题，全力以赴守好“战疫前哨”。截至目前，共接听企业群众来电20952通，其中涉疫来电11403通，话务员在线解答9918通，形成诉求工单1485件，办结率99%，满意率95.5%。
增设心理辅导服务专线
本轮疫情发生以来，多地群众因新冠疫情产生焦虑、紧张、失眠、恐慌等不安情绪，为引导市民群众科学抗击疫情，缓解疫情带来的焦虑和心理恐慌，12345热线开通“市民心理辅导专线”，市心理学会选派具有国家相关认证资格的爱心心理咨询师团队入驻12345热线，每日7点至22点为市民提供心理支持、心理疏导等咨询服务，搭建起疫情防控“连心桥”。截至目前，提供专业心理辅导服务69人次。
编制疫情防控政策热点
与市、各县(市)区疫情防控指挥部建立疫情防控政策互用互通机制，实时更新各类最新疫情防控政策，结合近期热线企业群众诉求热点问题，全面进行梳理分类，纳入12345热线知识库平台系统，为企业群众提供更加精准、专业的咨询服务。
同时，将全量数据信息提供给各级12345热线参阅使用，统一标准、统一口径，全面提升各级12345热线疫情防控政策解答效率，真正做到为基层减负增效。截至目前，共收集更新民生保障、交通出行、医疗服务等方面疫情防控政策信息300余条。
开启一键转接高效解决企业问题
疫情防控期间，为保证企业群众诉求得到高效解决，12345热线与市政务服务中心建立了联动工作机制，开启一键转接服务模式，针对企业群众专业性较强的咨询诉求或急需办理的业务事项可通过12345热线一键转接到相关窗口单位“电话办、预约办、邮寄办、网上办”，不但有效减少人员聚集，降低病毒传播风险，而且以更加便捷、优质、高效的“一站式”服务，使企业群众得到了更多地获得感和幸福感。截至目前，为企业群众提供电话转接服务1000余通。
为企业提供贴心服务。
开展志愿服务解群众”燃眉之急“
面对当前疫情防控严峻形势，为减少人员聚集和流动，最大限度降低疫情传播风险，佳木斯市公共交通全部暂停运营。针对群众看病出行难的实际情况，12345热线在团市委的大力支持下，成立了12345志愿服务队，搭建弱势群体交通出行“绿色通道”。截至目前，12345志愿服务队已为50余名病患提供接送服务，践行社会责任，彰显热线风采，得到了广大市民群众的一致好评。同时，积极组织党员干部参加支援汤原疫情防控工作志愿服务队，用实际行动助力打赢疫情防控歼灭战。
12345志愿服务队为群众提供接送服务。
每一次电话响起都是一份责任。下一步，佳木斯市12345政务服务便民热线将做好疫情防控“总客服”，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献更大地热线力量。
